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顾客满意度测评认证

202116日,顾客满意测评认证是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向,利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足,为政府部门、企事业制定政策,改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。

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顾客满意度测评认证,就是通过适当的方式方法,获取满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。首先,世界经济全球化、一体化和社会信息化,现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次,在我国,随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成,我国已经加入WTO,市场竞争加剧。第三,世界呈指数倍变化,唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争,归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意,以赢得顾客,赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。

顾客满意度测评认证是一种从顾客的角度评价产品、服务质量的成熟评价方法,其适用了各行各业应用,如政府公民/顾客满意度、企业产品/服务顾客满意度。其中尤其适用作为评价服务行业的服务质量的评价。

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顾客满意度测评认证意义

1、调整企业经营战略,提高经营绩效

通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确定贯彻以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质

外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。

3、促进产品创新,利于产品或服务的持续改进

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题,并识别顾客隐含、潜在的需求,利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力

经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提高市场经济体制下的竞争能力。



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